Kuka sitä huonoa asiakaspalvelua haluaisi!

Koska olet viimeksi positiivisesti yllättynyt saamastasi hyvästä palvelusta? Minun kohdallani sen teki terveyskeskus ja siellä omalääkärini Tuula. On huippua saada huomata kaiken soteuudistuksen keskellä, että vastaanotolla paperilapulle kirjoittamani pyyntö johti toimenpiteisiin ja yhteydenottoon jo yhden päivän aikana. Eikä kyseessä ollut kuitenkaan henkeä uhkaava tilanne. Hurraa, julkinen palvelu!

Paremman asiakaspalvelun 3 askelta

”Prosessi on sarja suoritettavia toimenpiteitä, jotka tuottavat määritellyn lopputuloksen.” Tämä pätee myös asiakaspalvelun prosesseissa. Ainakin seuraavat askeleet on syytä olla kunnossa:

1. Tee palautteen antaminen asiakkaalle helpoksi
2. Reklamaatiot tulee käsitellä asianmukaisesti
3. Asiakaspalvelun prosesseja kehitetään jatkuvasti

Entä kun asiakaspalvelu ruuhkautuu?

Varaudu ruuhkaan etukäteen valmiilla toimintaprosessilla, niin suma on tilapäinen eikä yrityksenne maine tahraannu.

• Lisää asiakaspalvelun henkilökuntaa ja yhteydenottokanavia
• Kerro ruuhkasta avoimesti ja anna asiakkaille selkeitä toimintaohjeita verkkosivuilla ja asiakaspalvelun puhelinnauhoitteessa
• Anna asiakkaille ajantasaista tietoa tilanteen kehittymisestä
• Korvaa asiakkaille ylimääräiset kulut
• Tule asiakkaita oma-aloitteisesti vastaan

Jos asiakaspalvelukanavat ovat jatkuvasti ylikuumentuneet, on palaute syytä käydä huolella läpi ja löytää kehittämiskohteet. Asiakas on maksanut tuotteen tai palvelun hinnassa myös asiakaspalvelusta, joten siihen on varattava henkilökuntaa oikeassa suhteessa.

Kehitä asiakaspalveluprosessia

Asiakaspalaute antaa kullanarvoista tietoa asiakastyytyväisyydestä. Seuraa palautetta järjestelmällisesti niin löydät mahdolliset ongelmakohdat asiakassuhteen hoidossa. Seuraa palautetta myös, jos olet ulkoistanut asiakaspalvelun.

Järjestelmällisessä asiakasapalveluprosesissa:

• johto ja koko henkilökunta on sitoutunut asiakaspalvelun kehittämiseen
• erilaisiin asiakastilanteisiin on valmiit toimintamallit
• häiriötilanteisiin on varauduttu laatimalla kriisiviestinnän suunnitelma
• reklamaatiot hyödynnetään asiakaspalvelun laadun kehittämisessä

Asiakaspalvelua hyödyntämällä:

• Saat ilmaista tietoa ongelmakohdista
• Tunnistat alueet, jotka kaipaavat kehittämistä
• Saat mahdollisuuden korjata puutteet ajoissa
• Vahvistat asiakkaiden luottamusta yritykseen
• Huolehdit asiakassuhteesta lain edellyttämällä tavalla

Asiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa. Järjestelmällisellä työllä, tarkkaan mietityillä prosesseilla ja koko henkilökunnan sitoutumisella hyvään asiakaspalveluun päästään pitkälle. Jos teidän aikanne ei riitä  palvelemaan asiakkaillenne toivomallanne tasolla, niin meiltä löytyy resurssit, suomeksi sanottuna ihmiset, jotka ovat olemassa sitä varten. Tarvittaessa tarjoamme palvelua jopa 24/7.

Ota yhteyttä, kun tarvitsette asikaspalvelua:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puhelin 044 752 2075
sähköposti tiina.jeromaa@ina.fi
chat-asiakaspalvelu – klikkaa sivuillemme ja kysy lisää!

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu call center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Chat-palvelu sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että auttaa saamaan liidejä ja lisää myyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Reklamaatioteksti on lainattu ja muokattu. Alkuperäinen teksti Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivulla.
-Annika Strand