Ulkoistamisessa on negatiivinen klangi. Ulkoistaminenhan johtaa väistämättä aina A) ihmisten irtisanomiseen, B) palvelun huononemiseen. Eikö tällainen mielikuva synny? Ulkoistaminen tehdään käytännön pakosta, säästön vuoksi ja laadusta joudutaan väistämättä tinkiä. Väitän, että näin meistä useimmat ajattelevat.
Ina Finlandissakin on useammin kuin kerran puhuttu palveluiden ulkoistamisesta, onhan termi kuvaava. Ja sehän nyt rehellisyyden nimissä meidän leipälajimme onkin! Hoidamme yhteistyökumppaneiden asiakaspalvelua, palvelu on ulkoistettu meille. Kumppanuus ei meillä kuitenkaan tarkoita sitä, että yritys pullauttaa meille asiakaspalvelun ja me hoidamme homman lennosta. Ei onnistu.
”Ulkoistuskumppanin valinta on tärkeä tehtävä ja ennen kaikkea teidän tulee myös itse sitoutua ulkoistukseen. Ette voi siis täysin ulkoistaa itseänne pois prosessista!” Näin Pia Pursiainen, Ina Finlandin ja Midas Touchin toimitusjohtaja toteaa.
![tiimityoskentelya]()
Alla Pursiaisen näkemyksiä ulkoistamista – tai mieluummin: Kumppanuudesta.
Miten asiakaskokemuksen käy ulkoistamisessa?
Sama asiakaspalvelu, joka kaksi vuotta sitten oli vielä asiakaskokemuksen parasta A-ryhmää, on tänään vain ok-tasoa. Inflaatio iskee myös asiakaskokemuksen. Asiakkaat, niin kuluttajat kuin yritysten edustajat, vaativat asiakaspalvelulta aina vain enemmän. Miten pysyä asiakaskokemukseen kohdistuvien kasvavien odotusten vauhdissa mukana, jos oma ydinbisnes on teräksen jalostaminen tai kaapeleiden valmistus?
Vaihtoehtoja on kolme:
- Panostetaan asiakaskokemukseen palkkaamalla työntekijöitä, joiden tehtävänä on seurata ja kehittää asiakaspalvelua vastaamaan yleisön vaatimuksiin
- Ulkoistetaan asiakaspalvelu kokonaan tai osittain yrityksen arvomaailmaan sopivalle yhteistyökumppanille
- Jatketaan kuten tähänkin asti
Kaksi ensimmäistä vaihtoehtoa ovat ratkaisuja, kolmas on pään työntämistä puskaan. En suosittele. Jos omat resurssit eivät riitä eikä niitä olla valmiita kasvattamaan jää vaihtoehdoksi kohta 2, ulkoistaminen. Oikein tehtynä, suunnitelmallisesti, tavoitteellisesti ja järkevällä yhteistyökumppanin valinnalla väitän, että ulkoistaminen on rationaalinen valinta. Tunnetasolla puhutaankin jo eri sävyllä. ”Voiko joku ’ulkopuolinen’ hoitaa meidän asiakkaitamme yhtä hyvin ja tunnollisesti kuin me itse?”
![kysymyksia]()
Ulkoistaminen ei ole asiakkaan luovuttamista vieraan käsiin – vaan palvelua yhteistyössä
Jotta oma asiakas ei lennä ulkoistamisessa pesuveden mukana, on kriittistä löytää luotettava ja ammattitaitoinen yhteistyökumppani. Sellainen, joka puhuu samaa tarinaa ja noudattaa samoja arvoja kuin omassa yrityksessä noudatetaan.
Listasin 8 ulkoistamiseen vs. itse tuotettuun asiakaspalveluun liittyvää asiaa, joita kannattaa puntaroida:
- Palveluaika 24/7
Nykypäivänä useimmat ulkoistuskumppanit tarjoavat palveluitaan kaikkina vuorokauden aikoina. Tämä mahdollistaa kustannustehokkaan ja helpon tavan varmistaa, että asiakaspalvelunne on auki juuri silloin, kun te strategisesti olette määritelleet ja asiakkaanne sitä tarvitsee. Onko muuten teidän omassa työehtosopimuksessa mahdollista työskennellä kaikkina kellonaikoina, kustannustehokkaasti?
- Monikanavaisuus
Kumppani vastaa siitä, että kaikissa valituissa kanavissa vastataan tasalaatuisesti ja ammattitaidolla, juuri kuten yhdessä on laatukriteerissä määritelty. Jätä kumppanin mietittäväksi miten henkilöiden osaamisprofiilit ja soveltuvuus istuvat nopatempoiseen ja rentoon chat-kanavaan, mistä löytyy näppäräsorminen asiakaspalvelija sähköpostikäsittelyyn ja kuka kommunikoi parhaiten puhelimessa. Tulevaisuudessa kanavien määrä ei tule vähenemään – päinvastoin.
- Resurssointi – ”Asiakaspalvelu on myös resursointia”
Työtekijöiden ilta-, yö-, viikonloppu- ja pyhälisät. Sairauslomat ja muut äkilliset poissaolot. Vuosilomat ja koulutukset. Kaikissa näissä tilanteissa pallon voi ja saa heittää asiakaspalvelun osalta ulkoistuskumppanille! Sovi palvelutasoista kumppanin kanssa etukäteen, jotta vältyt epäselvyyksiltä tavoitteissa ja palvelun laadun mittaroinnissa.
- Teknologia
Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa haasteita myös teknologian osalta. Onko edessä isot it-investoinnit, jotta pystytte tarjoamaan palvelua oikea-aikaisesti kaikissa kanavissa sekä vielä asiakas ja asiakashistoria tunnistaen? Jos et halua lähteä tälle teknologiavalinnan tielle, on ulkoistus oikea valinta. Oikealla kumppanilla on nykyaikaiset teknologiaratkaisut valmiina.
- Kielitaito
Mitä kieliä organisaatiossanne käytetään? Valitse ulkoistuskumppani, joka takaa riittävän kielitaitoset ammattilaiset – kaikkiin kanaviin ja kaikkiin kellonaikoihin.
- Fokus
Ulkoistaminen vapauttaa huomattavan määrän aikaa ja energiaa keskittyä liiketoiminnan muihin tärkeisiin osa-alueisiin – ydinbisnekseenne. Siihen, joka tuo kassavirtaa.
- Raportit ja mittarit
Vaadi ulkoistuskumppanilta ratkaisuja joilla voi mitata, raportoida ja analysoida asiakaspalvelun onnistumisia. Joskus voi jopa olla helpompaa esittää kumppanille tiukemmat vaatimukset kuin oman organisaation henkilöstölle. Rimaa voi nostaa entistäkin korkeammalle asiakaspalvelun ammattilaisen kanssa.
- Kustannukset
On todennettavissa, että ulkoistus on kustannustehokas ratkaisu. Olipa valinta osaulkoistus tai kokoulkoistus, kustannukset saadaan pidettyä kurissa. Ja mikä parasta, tämän pystyy laskemaan hyvinkin tarkkaan auki ennen päätöksen tekoa.
![kumppanuus-piirretty]()
Sitoutumalla ulkoistukseen voidaan asiakaskokemusta parantaa
Vaikka puhun ulkoistuksesta, haluan silti korostaa, että ulkoistuskumppanin valinta on tärkeä tehtävä ja ennen kaikkea teidän tulee myös itse sitoutua ulkoistukseen. Ette voi siis täysin ulkoistaa itseänne pois prosessista!
Onnistuneen ulkoistuksen paras lähtökohta on tiivis ja saumaton yhteistyö, hyvin suunniteltu käyttöönoton projekti, riittävästi koulutuksia ja realistiset aikataulut. Varsinkin ulkoistuksen alkuvaiheessa on tärkeää jakaa palautetta avoimesti ja rehellisesti, se luo avoimen yhteistyön, jossa kaikki osapuolet tietävät mitä tavoitellaan. Yhteistyökumppani on luonnollisesti vastuussa kaiken tämän onnistumisesta, mutta ulkoistaminen vaatii sinultakin sitoutumista tiedon ja osaamisen siirtoon.
Suosittelen rohkeasti harkitsemaan ulkoistamista, kun pohditte yrityksessänne miten asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua tulisi kehittää!
![kirjoitus]()
![pia-pursiainen-kahvikuppi]()
Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
Puh. 044 54 006 54
pia.pursiainen@ina.fi
Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan kotimainen yritys. Vuodesta 2014 lähtien Midas Touch Oy on tytäryhtiönä vahvistanut Inaa — ja Ina Midasta. Contact Centerit löydät Tampereelta, Pieksämäeltä ja Iisalmesta ja toimipisteissä työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaita monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa, että meillä on kaikki kanavat käytössä: puhelin, sähköposti ja netti. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.
