Ylitä asiakkaan odotukset

Ina Finlandin ja Midas Touchin toimitusjohtaja Pia Pursiainen

Olen jo pidemmän aikaa kiinnittänyt huomioita yhteen äärimmäisen posiitiviisen asiakaspalvelu-ilmeeseen, nimittäin Alkon myymälän asiakaspalveluun. Olen sitten missä tahansa Suomen kolkassa käynyt Alkon tiskillä, on iloinen ja positiivinen ote ollut aina päällimmäisenä myymälähenkilökunnan ilmeessä! Se on kerrassaan hienoa, mutta mistä se syntyy? Ei varmastikkaan yhden yksittäisen sattuman tuomaa, vaan monen harkitun ja viilatun yksittäisen asian summa. ”Hyvä olo tarttuu itsestä asiakkaisiin”, ”Ylitä asiakkaan odotukset”. Nämä Alkon asettamat tavoitteet on hienosti onnistuttu jalkauttamaan kivijalkamyymälöihin.

Aurinkoinen vai ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu

Tämä on mielenkiintoinen asia, mitkä seikat takaavat aurinkoisen ja silti ammattitaitoisen asiakaspalvelun (eivätkä nuo poissuljekkaan toisiaan)? Motivoitunut henkilöstö, osaava johto, oikeat prosessit, halu kehittyä, halu palvella, selkeät tavoitteet? Itse edustan asiakaspalvelua contact center -maailmassa, ja mehän emme varsinaisesti toimi aivan face-to-face -tilanteissa kuten antamani Alko-esimerkki, mutta hyvin lähellähän sitä nykyään mennään.

Asiakaskokemus monikanavaisessa maailmassa

Nykypäivän monikanavaisuus tuo itseasiassa entistä enemmän haasteita asiakaspalvelun ”ilmeeseen”.  Miten osua oikeaan kaikissa nykyaikaisissa välineissä, kun asiakaspalvelutilanteita tulee suorastaan onlinena lähes missä tahansa asiayhteydessä. Ah, ihana internet – ah! Toisinaan hieman kärsimättömät avuntarpeessa olevat asiakkaat! Me, ulkoistetun palvelun tuottajana, noudatamme tietysti yhteistyökumppanimme tahtotilaa siinä, miten asiakaspalvelutilanteet hoidetaan. Toki mielellämme annamme omat näkemyksemme, jotka vuosien varrella on meille karttuneet. Ja toisaalta – kuuntelemme myös mielellämme aivan uudenlaisiakin ajatuksia! Kehittymistä, kuuntelemista ja tilanneherkkyyttä – sitä asiakaskokemuksen parantaminen kaiketi vaatii nyt ja tulevaisuudessa!

Yhteistyöterveisin,

Pia Pursiainen

Puhelin 044 54 00 654
Sähköposti pia.pursiainen@ina.fi

Inan palveluille on myönnetty ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoittaja Pia Pursiainen on Ina Finland Oy:n ja Midas Touch Oy:n toimitusjohtaja ja Teleforum ry:n hallituksen jäsen. Inassa ja Midaksessa on kymmenien vuosien kokemus Contact Center -asiakaspalvelusta ja toimipisteet Tampereella, Iisalmessa ja Pieksämäellä. Ulkoistettua asiakaspalvelua tuotetaan valtakunnallisesti yli 400 yrityskumppanille ja palveluksessa on ammattitaitoista sekä kotimaista asiakaspalveluhenkilökuntaa reilut 200.

”Paina kolmosta ja siirry palveltavaksi”

Olin tässä taannoin mukana kahvipöytäkeskustelussa, jossa sivuttiin aihetta ”asiakaspalvelun jonotukset ja valikot”. Erityisesti jäi mieleeni mielenkiintoinen kommentti: ”Kuka on ensimmäinen rohkea, joka tekee valikon ’paina 1 mikäli asiasi on se ja se, paina 2 mikäli asiasi on tämä ja tuo, paina kolme ja siirryt SUORAAN ASIAKASPALVELUUN jonottamatta yhtään tämän enempää’”.

Jäin pohtimaan, että näinkö asia laajemminkin nähdään? Erilaiset valikot, pahimmillaan ykkösestä yhdeksään ja vielä pariin kertaan, ovat tuoneet puhelinpalveluihin monotonisen automatiikan ja henkilökohtainen palvelu mielletään jääneeksi taka-alalle. Tätäkö se paljon puhuttu huono asiakaskokemus on? Tästä mielikuvasta tulee jopa surullinen olo — kustannustehokkuutta ja ruuhkahuippujen hallintaa asiakaskokemuksen kustannuksella? Laajasti tunnuttiin mieltävän, että nämä ammattikielellä nimetyt ”ivr-valikot” ovat erityisesti teleoperaattoreiden ja pankkien suosiossa, mutta kyllähän tosiasia on, että valikoissa näppäillään muuallakin.

Onko se rohkeaa, että pääset suoraan asiakaspalvelun ammattilaisen kanssa hoitamaan asiasi ilman erilaisia numeronäppäinvalintoja? Minusta sen tulisi olla jokapäiväistä!? Voi voi… paljon on vettä vielä Tammerkoskessa virrattava (kuten täällä päin on tapana sanoa) ennenkuin Suomessakin paljon puhuttu hyvä asiakaskokemus ohjaa laajamittaisesti toimintoja ja yritysten painopistevalintoja.  Onneksi poikkeuksiakin yrityksissä nyt jo löytyy ja hyvää asiakaskokemusta osataan arvostaa — on se sitten toteutettu ulkopuolisin voimin tai in-house -ratkaisulla!

Vastaus 0,1 sekunnissa

Miksi sitten joudumme jonottamaan tai tekemään varsin monen mielestä ärsyttävältäkin tuntuvia numeronäppäinvalintoja? On selvää, että jonoja toisinaan syntyy väkisinkin, mutta ne eivät saa olla jatkuvia ja jokapäiväisiä. Luonnollisesti ennalta-aavistamattomat ruuhkahuiput tai poikkeustilanteet ovat kaikille haasteellisia hoidettavia. Faktahan on myös se, että yhdessäkään asiakaspalvelussa ei voi olla jatkuvasti ”turhan panttina” henkilökuntaa odottamassa asiakkaita palveltavaksi. Sitä ei yhdenkään yrityksen taloudelliset voimavarat nykypäivänä kestä. ”Vastaus 0,1 sekunnissa” ei tule koskaan olemaan todellisuutta.

Osa yrityksistä on tehnyt valinnan, jossa asiakaspalvelua edelleen hoidetaan omin voimin, mutta samoilla henkilöillä on paljon muutakin hoidettavanaan. Keskittyminen varsinaisiin asiakkaisiin saattaa tästä syystä kärsiä pahastikin eikä varasuunnitelmaa äkillisiin poissaoloihin (lomat, sairauspoissaolot) ole. Toiset pyrkivät automatisoinneilla ja erilaisilla valikoilla purkamaan yhtäaikaisten kontaktien aiheuttamia ruuhkahuippuja ja toisaalta myös toki antamaan valikoiden kautta ennakkoon informaatiota tulevalle asiakaspalveluneuvojalle tai etukäteisinformaation turvin valikoimaan asiaan sopivan asiantuntijan. Toisinaan tämä toimii, joskus etukäteisinfo on täysin väärää ja tästä syystä turhaa ajankäyttöä. Karuimmat esimerkit kertovat myös siitä, että valikoiden ”avulla” pyritään saamaan osa soittajista luopumaan soittoaikeistaan.

Näppäinvalikoista ehkä parhaiten tunnuttiin kahvipöytäkeskustelussa otettavan vastaan ns ”call back”-toiminne, jolla asiakas voi pyytää takaisinsoittoa, jos ei malta jonottaa siihen asti, kunnes asiakaspalveluneuvoja vapautuu. Call back toimii hyvin, jos ja kun takaisinsoitto todellakin tehdään ja mielellään vielä suhteellisen nopeasti.

Asiakaskokemukseen panostaminen

Luonnollisesti yritykset itse luovat strategiansa miten he haluavat asiakaspalvelunsa hoitaa ja mitkä yksityiskohdat ovat siinä kärkisijalla. Me contact center –ammattilaiset voimme olla avuksi ja kertoa omia näkemyksiämme ja kokemuksiamme siitä, miten meidän mielestämme asiat tulisi hoitaa.

Henkilökohtainen, monikanavainen palvelu on nykypäivää ja sitä asiakkaat osaavat arvostaa! Muistetaan, että henkilökohtaisuushan toteutuu monella eri tavalla, ei vain puhelimitse (tai kasvokkain). ”Ole siinä kanavassa missä asiakkaasikin”. Se on hyvä motto, jota minun mielestäni voisi enemmänkin pohtia yritysten strategioissa, siis johtoportaissa! Ammattimainen asiakaspalvelu on toteutettavissa kustannustehokkaasti, monikanavaisesti, 24/7 –palveluna ja vielä erinomaisella volyymitoleranssilla.

Anna meidän auttaa, määritellään mikä on teille asiakaskokemuksessa tärkeintä ja mietitään yhdessä keinot toteuttaa ne!

Yhteistyöterveisin,

Pia Pursiainen

Puhelin 044 54 00 654
Sähköposti pia.pursiainen@ina.fi

Inan palveluille on myönnetty ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoittaja Pia Pursiainen on Ina Finland Oy:n ja Midas Touch Oy:n toimitusjohtaja. Inassa ja Midaksessa on kymmenien vuosien kokemus Contact Center -asiakaspalvelusta ja toimipisteet Tampereella, Iisalmessa ja Pieksämäellä. Ulkoistettua asiakaspalvelua tuotetaan valtakunnallisesti yli 400 yrityskumppanille ja palveluksessa on ammattitaitoista sekä kotimaista asiakaspalveluhenkilökuntaa reilut 200.

Case Suomen Tilaajavastuu Oy

Yhteistyö Ina Finland Oy:n kanssa on ollut kriittinen menestystekijä Suomen Tilaajavastuu Oy:n kasvutarinassa. Suomen Tilaajavastuu Oy:n toimitusjohtaja Lars Albäck kommentoi yhteistyötä Inan kanssa:

”Yhteistyön alkaessa suurin epävarmuus oli, kuinka Inan asiakaspalvelijat pysyvät ajan tasalla tilaajavastuulain muutoksissa ja kuinka he pystyvät reagoimaan muuttuviin tarpeisiimme ilman, että asiakaspalvelun laatu ja vasteaika kärsii. Positiivista oli Inan asiakaspalveluhenkilökunnan nopea ja jatkuva oppiminen sekä nopea reagointi muuttuviin tarpeisiimme.”

Katso lisää Inan referenssi-yrityksiä ja menestystarinoita.

Chat-asiantuntija, tuotepäällikkö Pasi Toivokoski

Pasi Toivokoski aloittaa 9.10.2014 Ina Finlandissa chat-asiantuntija, tuotepäällikkö –tehtävässä. Pasi on aiemmin työskennellyt Also Finland Oy:llä IBM tuotepäällikkönä.
Toivokoskella on Tampereen Yliopiston johtamiskorkeakoulun Synergoksen koulutus ja hän on kansainvälisen verkkoliiketoiminnan osaaja.

Chat-palvelulla kohti parempaa asiakaskokemusta

„Koen uuden työni erittäin innostavana ja mielenkiintoisena. Suomessa ei olla vielä monessa yrityksessä herätty siihen todellisuuteen, että asiakasta voidaan ja tuleekin palvella verkkosivuilla yhtälailla kuin vaikkapa soitettaessa yritykseen. Ina voi hoitaa koko chat-asiakaspalvelun yrityksen puolesta. Asiakaskokemus on päivän sana ja hyvä asiakaspalvelu kilpailuvaltti.“ kertoo Pasi Toivokoski.
Pasin tehtävä on kehittää chat-asiakaspalvelua ja näin tuottaa markkinoille entistä kilpailukykyisempiä ratkaisuja monikanavaiseen viestintään. Näemme, että tämä on työtä, joka auttaa Inaa ja kumppaneitamme paremman asiakaskokemuksen saavuttamisessa.

Lisätietoja chat-asiakaspalvelusta:

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Ina Finland Oy
Puhelin 050 531 8008
Sähköposti pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys ja osa kansainvälistä Mica Solutions -konsernia. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yhteensä palveluksessa on 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla on 200 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Moniottelija nimeltä asiakaspalvelija 

”Onko ketun kuvalla varustettu viiden euron kolikko muka käypää valuuttaa? Miksi en pääse Onnibusiin Penin kanssa? Voiko kinkun viedä Finnairin koneeseen?” Okei, myönnän. Kuvittelin tietäväni mitä meillä asiakaspalvelukeskuksessa tehdään ja minkälaisia kysymyksiä siellä voi eteen tulla. Niin kuvittelin.

On vallan hämmentävää minkälaista tietomäärää, näppäryyttä ja kekseliäisyyttäkin tarvitaan ihan tavallisen työpäivän aikana, jotta pystyy palvelemaan yhteyttä ottavia asiakkaita laadukkaasti. CallCenterin asiakaspalvelussa ei taatusti ole kahtaa samanlaista päivää peräjälkeen, niin laaja on yritysten ja niiden asiakkaiden kirjo ja kysymyset. Arvostan sitä rauhallisuutta, jolla nämä työkaverini avasivat meille ”vierailijoille” työnsä sisältöä, asiakaskontaktien luonnetta, sisäistä koulutusta ja mitä kaikkea muuta keksinkään kysyä. Ja kesken lauseen ottivat välissä tulevan asiakkaan puhelun, jonka hoitivat äänessään hymy. Itse en ehkä olisi pystynyt samaan rauhalliseen ja asialliseen meininkiin. (Minut tuntevat tietävät, että en varmasti olisi pystynyt).

Mitä haastavampi asia sen mukavampi

Yritin saada tongittua esille mukavinta asiakasryhmää ja kyllä sellaisen löysinkin. Helpot vaihdepuhelut, joissa puhelu suoraan yhdistetään halutulle henkilölle, on ihan jees, mutta eniten innostavat kokemusta ja oppimista vaativat asiantuntijaa tarvitsevat asiakkaat. Siinä pääsee antamaan todellista asiantuntemusta ja voi olla avuksi. Tämä on ehkä asiakaspalvelijoita yhdistävä asia? Halu saada olla avuksi.

Henkilökohtaisuuksiin meneviä solvauksia ei tarvitse sietää

Meille kaikille sattuu joskus huono päivä. On olemassa ihmisryhmä, jolla on omasta mielestään oikeus oksentaa paha olonsa kenen tahansa niskaan. Sinäkin osaat nimetä yhden tällaisen lähipiiristäsi, eikö totta? Kasvottomalle callcenter-agentille on aika helppo heittää negatiiviset fiilikset niskaan, tytötellä ja aliarvioida. Tämä käyttäytyminen ei kuulu hyviin tapoihin ja nämä hyvät tavat pitää muistaa myös asiakaspalvelijoiden kanssa asioidessa. Todennäköisesti saa jopa asiansa hoidettua huomattavasti paremmin, kun käyttäytyy asiallisesti. Onneksi nämä ”rehelliset” ja ”suorapuheiset” yhteydenotot on kuitenkin pienessä osassa. Niinhän me suomalaiset yleensäkin ollaan vallan sopivaa porukkaa. Noin keskiverrosti.

Asiakaspalvelu = yrityksen imago

Logojen upliftaus ja sloganin päivityksen voi dumpata roskikseen, jos samaan aikaan asiakkaita palvellaan kehnosti. Todellinen asiakaskoksemus syntyy ihmiseltä ihmiselle ja siinä tavassa miten se hoidetaan. Voin tämän päivän jälkeen aidosti ja ylpeänä kehua meidän asiakaspalvelukeskuksemme tapaa hoitaa Inaan tulevat kontaktit, tulipa ne soittamalla, sähköpostilla tai chatin kautta.

Hyvä meidän jengi!

Yst.terv,

Annika

J.K. Saako Finnairiin sitten viedä kinkun ja miksi sitä kysytään Inan callcenteristä? Ei niin aavistustakaan! Avoimet ovet sisälsi 10 kinkkistä kysymystä meille ulkoaspalaisille. Maanantaina vasta selviää kuka vastaajista on ollut näppärin ja tiennyt vastaukset. Palkinto taitaa tällä kertaa lipua multa sivu suun. Ehkä ainoa vika tässä perjantaissa.

Chat – palvelua vai jutustelua?

”Chat”, suora suomennos englannistahan on jotakin sen tapaista kuin ”jutustelu, chättäily”. Tarkoittaako tämä, että koko chat-palvelukanava on pelkkää jutustelua ja chättäilyä? Ehkä jossain, epäilemättä, mutta ei lähimainkaan sitä mihin meillä ammattimaisessa asiakaspalvelussa keskitytään. Eikä se ole sitä mihin chat asiantuntijamaisesti suunniteltuna ja parhaimmillaan asiakaspalvelukanavana taipuu.

Täsmäviestintää verkossa

Myyntipäällikkömme kuvailee chat-palvelua verkossa tapahtuvaksi täsmäviestinnäksi. Ja sitähän se todellakin on! Jokaisella keskustella on tavoite ja maali, johon sekä loppuasiakas että chat-neuvoja pyrkivät ja mikä hienointa, tässä tavoitteessa ei ole ristiriitoja. Tämä, jos mikä on täsmäviestintää — emmekä käytä loppuasiakkaankaan aikaa turhanpäiväiseen jaaritteluun. Laadukasta, ammattimaista ja kustannustehokasta SEKÄ asiakaskokemuksena positiivinen!

Viisi chat-prinsiippiä

Jotta täsmäviestinnän jaloon maailmaan päästään, huomioi yrityspäättäjänä omassa organisaatiossasi vähintäänkin nämä viisi seikkaa:

1. Valitse tarpeisiisi riittävän älykäs chat-työkalu, joka tukee myös muuta asiakaspalvelukokonaisuutta
2. Laadi kulttuuri, joka istuu chat-viestintään eikä ole irrallisena osana muusta viestintästrategiasta
3. Valitse oikeat ihmiset, joiden työnkuva, ominaisuudet ja tahtotila on chat-kanavaan oikea
4. Määrittele tavoite ja löydä keinot miten päästä sinne
5. Seuraa, raportoi, analysoi, kehitä

Saammeko olla avuksi?

Jos tuntuu, että olet yksin tämän asian kanssa, älä epäröi kysyä meiltä apua. Chat-palvelun aloitukseen kannattaa ottaa asiantuntija mukaan, jonka kanssa luodaan chat-suunnitelma. Chat-suunnitelma on kuin uuden yrityksen liiketoimintasuunnitelma. Sen avulla chat-palvelun aloitus helpottuu huomattavasti. Autamme sinua mielellämme kaikissa monikanavaisen asiakaspalvelun kysymyksissäsi, se on työmme. Anna meidän auttaa sinua löytämään parhaat mahdolliset käytännöt asiakaskokemuksen parantamiseksi. Otathan siis yhteyttä!

Pia Pursiainen 
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy 
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

”Meille asiakaspalvelu on numero 1″

Lainausmerkit otsikossa siitä syystä, että asiakaspalvelu voi olla huonoa, hyvää tai sitten se voi olla Aivan Mahtifantsua. Jokainen terveellä järjellä liikkeellä oleva yrittäjä ilmoittaa asiakkaan olevan firmalle #1. Haluan itsekin suureen ääneen kuuluttaa, että meillä palvellaan jokaista asiakasta 101%:lla antaumuksella, mutta en enää voi. Äläkä ymmärrä väärin — asiakkaat ja asiakaspalvelun laatu ON edelleen Inan prioriteetti ykkönen, mutta nämä seuraavat esimerkit luettuani huomaan, että ainahan sitä petraamisen varaa on. Vai mitä tuumaat näistä:

Leipä ei enää ole Tiikeri vaan Kirahvi

Lily Robinson (3½ vee) hämmentyi, kun kuvassa oleva leipä oli äidin mukaan nimeltään Tiikeri-leipä. Olen Lilyn kanssa täsmälleen samaa mieltä, että enemmänhän tuo näyttää kirahville, jos sen on jotain eläintä pakko muistuttaa. Noh. Äidin lempeällä avustuksella Lily kirjoitti Sainsburyn asiakaspalveluun kirjeen, jossa kertoo kolmivuotiaan innokkuudella brändäyksen menneen pers…pieleen. Mitä mahtoi tapahtua?

Lily ei ainoastaan saanut Sainsburystä vastausta, vaan sieltä tunnustettiin, että kaaaaauan sitten nimen antanut leipomon kaveri oli luultavasti ollut ”vähän tyhmä”. Saatu kirje huvitti Lilyn äippää senverran, että hänpä postasi sen blogiinsa. Viraalisuosikkihan siitä tuli ja pian paine vaihtaa leivän nimeä aikuisten oikeasti kävi niin suureksi, että nimenvaihdoshan siitä seurasi. Kirahvi-leipä on nyt kauppojen hyllyissä ja esittelytekstissä kerrotaan tämä pienen ihmislapsen osuus nimenvaihdokseen.

Tarinan opetus: Älä anna elintarvikkeelle eläimen nimeä, jos olet vähän tyhmä.

”En ole koskaan saanut tämän tason asiakaspalvelua”

Tässä keississä ei ole kyse yhdestä yksittäisestä ”ahaa”-elämyksestä vaan pitkäjännitteisestä ja aidosti sydämestä tulevasta halusta antaa asiakkaalle hyvä fiilis ja muistaa häntä vielä korjaamolla käynnin jälkeenkin. Persoonallisesti.

Xander sai kuvan kirjeen autokorjaamolla käynnin jälkeen ja piti sitä niin mukavana ja henkilökohtaisena tapana muistaa asiakasta, että jakoi asiakaskokemuksen verkossa. Ja tässä on tämän tarinan juju: hän huomasi, että ei todellakaan ollut ainoa, joka oli kohdannut kyseisen Jim Shukys’in sydämellisyyden. Paikkaa kehui korjaamolla käyneet ja jopa sellaiset, jotka eivät olleet siellä koskaan vierailleetkaan ”Pienet asiat kuten tämä on se, joka tekee yrityksen. Jos minä saisin vastaavanlaisen kirjeen en koskaan käyttäisi mitään toista korjaamoa”.

Tarinan opetus: CapsLock voi jäädä päälle myös kynä-paperi -kanavassa

Massa on synonyymi joukolle yksilöitä

Jokainen kohtaaminen voi jättää jäljen, positiivisen tai negatiivisen. Lovemberin viimeisiä päiviä viedään, mutta vielä ehdit yllättää extra-positiivisesti läheisesi, asiakkaasi tai randomin vastaantulijan. Loppujen lopuksi, samoja Telluksen tallaajia tässä kaikki ollaan. Siellä perähikiän peräkammarissa ja Mannerheimintien Boutiquessa.

Naiivi tapa kohdata maailma? Olkoon vaikka niin. Positiivisuuden jakamisessa on kuitenkin fifty-sixty tsäänssi, että siitä saa hyvän olon itsekin. Minä uskon hyvyden voimaan, kannustamiseen ja avoimuuteen. Silläkin uhalla, että se syö ihmisen professionaalia uskottavuutta.

Sydänlämpöisin terveisin,

Annika

Artikkelin esimerkit on vapaasti käännetty ja muokattu sivulta "Help Scout". Pääset lukemaan kaikki kymmenen asiakastarinaa klikkaamalla tästä. 

Ota reklamaatiosta kaikki irti

Tyytymätön asiakas jakaa huonon kokemuksen keskimäärin 11 muulle henkilölle, kun taas hyvästä palvelusta kerrotaan kolmelle henkilölle. Reklamoiva asiakas on kuitenkin aina mahdollisuus;  tehokas reklamaatioprosessi vahvistaa asiakasuskollisuutta.

• Tyytymättömän asiakkaan voi saada tyytyväiseksi vain, kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseen
• Tutkimusten mukaan uuden asiakkaan saaminen on yritykselle moninkertaisesti kalliimpaa kuin vanhan asiakkuuden säilyttäminen

Tarjoa yhteydenottoon asiakaspalvelua monikanavaisesti

Helpota asiakkaan mahdollisuutta kertoa huonosta(kin) palvelusta tai tuotteesta ja tarjoa monta kanavaa yhteydenottoon. Meistä jokainen toimii tilanteen mukaan eri tavalla. Mikä viestintäväline on milloinkin paras vaihtelee esimerkiksi asian luonteen, kellonajan ja ihmistyypin mukaan. Tartunko puhelimeen heti ja kerron mitä olen kokenut ja kuinka haluan, että virhe korjataan? Vai reklamoinko sähköpostitse, jolloin minulle jää dokumentti talteen?

Monikanavaista asiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella ja 24h.

Nopea vaihtoehto on mennä suoraan yrityksen kotisivuille ja antaa palaute chat-palvelun kautta, jossa toivon mukaan vastataan vaikka keskellä yötä. Kuinka yllättävä kokemus se olisi? Saada kerrottua kokemastaan vääryydestä aidon ihmisen, asiakaspalvelijan, kanssa yöllä kello neljältä? Voisiko siitä jopa jakaa positiivisen asiakaskokemuksen faceen? Ja hups! Reklamaatio kääntyikin yrityksen kannalta positiiviseksi julkisuudeksi!

No ihan näin yksinkertaista reklamaation kääntäminen voitoksi ei oikeassa maailmassa tietenkään ole. Eikä yhteydenottokanavien moninkertaistaminen tarkoita suoraan parempaa asiakaspalvelua. Päinvastoin. Jos tarjoaa monta yhteydenottokanavaa ja hoitaa ne kaikki huonosti, niin olet varma häviäjä ja voit seurata sosiaalisessa mediassa leviävää ”kriittistä kommentointia”. Some-kriisissä laivan kurssia on jo aika työlästä kääntää myötätuuleen. Se toki onnistuu, mutta ponnisteluita ja työtunteja kuluu moninkertainen määrä siihen verrattuna, että jokainen reklamaatio otetaan heti tosissaan, kuunnellaan, luvataan tarvittaessa palata asiaan ja myös tehdään niin!

Asiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella

Te tunnette parhaiten omat asiakkaanne ja osaatte palvella heitä paremmin kuin kukaan muu. Jos kuitenkin tarvitsette lisävoimaa asiakaspalvelun laajentamiseen voimme olla kumppaninne. Meillä on ihmiset, jotka voivat auttaa ruuhkahuipuissa tai siinä vaiheessa, kun haluatte tarjota asiakaspalvelua vuorokauden jokaisena tuntina, tarjota useampia kontaktikanavia tai haette säästöä ulkoistamalla asiakaspalvelun.

Kun on kyse asiakaspalvelusta, niin me olemme käytettävissänne. Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa.

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puhelin 044 752 2075
sähköposti tiina.jeromaa@ina.fi
chat-asiakaspalvelu – klikkaa sivuillemme ja kysy lisää!

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Reklamaatioteksti on lainattu ja muokattu. Alkuperäinen teksti Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivulla.  -Annika Strand

Kuka sitä huonoa asiakaspalvelua haluaisi!

Koska olet viimeksi positiivisesti yllättynyt saamastasi hyvästä palvelusta? Minun kohdallani sen teki terveyskeskus ja siellä omalääkärini Tuula. On huippua saada huomata kaiken soteuudistuksen keskellä, että vastaanotolla paperilapulle kirjoittamani pyyntö johti toimenpiteisiin ja yhteydenottoon jo yhden päivän aikana. Eikä kyseessä ollut kuitenkaan henkeä uhkaava tilanne. Hurraa, julkinen palvelu!

Paremman asiakaspalvelun 3 askelta

”Prosessi on sarja suoritettavia toimenpiteitä, jotka tuottavat määritellyn lopputuloksen.” Tämä pätee myös asiakaspalvelun prosesseissa. Ainakin seuraavat askeleet on syytä olla kunnossa:

1. Tee palautteen antaminen asiakkaalle helpoksi
2. Reklamaatiot tulee käsitellä asianmukaisesti
3. Asiakaspalvelun prosesseja kehitetään jatkuvasti

Entä kun asiakaspalvelu ruuhkautuu?

Varaudu ruuhkaan etukäteen valmiilla toimintaprosessilla, niin suma on tilapäinen eikä yrityksenne maine tahraannu.

• Lisää asiakaspalvelun henkilökuntaa ja yhteydenottokanavia
• Kerro ruuhkasta avoimesti ja anna asiakkaille selkeitä toimintaohjeita verkkosivuilla ja asiakaspalvelun puhelinnauhoitteessa
• Anna asiakkaille ajantasaista tietoa tilanteen kehittymisestä
• Korvaa asiakkaille ylimääräiset kulut
• Tule asiakkaita oma-aloitteisesti vastaan

Jos asiakaspalvelukanavat ovat jatkuvasti ylikuumentuneet, on palaute syytä käydä huolella läpi ja löytää kehittämiskohteet. Asiakas on maksanut tuotteen tai palvelun hinnassa myös asiakaspalvelusta, joten siihen on varattava henkilökuntaa oikeassa suhteessa.

Kehitä asiakaspalveluprosessia

Asiakaspalaute antaa kullanarvoista tietoa asiakastyytyväisyydestä. Seuraa palautetta järjestelmällisesti niin löydät mahdolliset ongelmakohdat asiakassuhteen hoidossa. Seuraa palautetta myös, jos olet ulkoistanut asiakaspalvelun.

Järjestelmällisessä asiakasapalveluprosesissa:

• johto ja koko henkilökunta on sitoutunut asiakaspalvelun kehittämiseen
• erilaisiin asiakastilanteisiin on valmiit toimintamallit
• häiriötilanteisiin on varauduttu laatimalla kriisiviestinnän suunnitelma
• reklamaatiot hyödynnetään asiakaspalvelun laadun kehittämisessä

Asiakaspalvelua hyödyntämällä:

• Saat ilmaista tietoa ongelmakohdista
• Tunnistat alueet, jotka kaipaavat kehittämistä
• Saat mahdollisuuden korjata puutteet ajoissa
• Vahvistat asiakkaiden luottamusta yritykseen
• Huolehdit asiakassuhteesta lain edellyttämällä tavalla

Asiakaspalvelua 25 vuoden kokemuksella

Hyvä asiakaskokemus ei ole sattumaa. Järjestelmällisellä työllä, tarkkaan mietityillä prosesseilla ja koko henkilökunnan sitoutumisella hyvään asiakaspalveluun päästään pitkälle. Jos teidän aikanne ei riitä  palvelemaan asiakkaillenne toivomallanne tasolla, niin meiltä löytyy resurssit, suomeksi sanottuna ihmiset, jotka ovat olemassa sitä varten. Tarvittaessa tarjoamme palvelua jopa 24/7.

Ota yhteyttä, kun tarvitsette asikaspalvelua:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
puhelin 044 752 2075
sähköposti tiina.jeromaa@ina.fi
chat-asiakaspalvelu – klikkaa sivuillemme ja kysy lisää!

Ina Finland Oy lyhyesti:

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu call center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Chat-palvelu sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että auttaa saamaan liidejä ja lisää myyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Reklamaatioteksti on lainattu ja muokattu. Alkuperäinen teksti Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivulla.
-Annika Strand

200 asiakaspalvelun ammattilaista

Contact Center -konttorimme Tampereen Klingendahlissa.

Niin on jälleen yksi vuosi paketoitu kasaan. Vuosi 2014 on jäänyt taakse ja uusi vuosi on jo hyvää vauhtia käynnissä. Ina Finlandissa vuosi oli Ison Askeleen -vuosi, teimmehän varsin mittavan yrityskaupan ostamalla Midas Touchin koko osakekannan syyskuussa. Tämän kaupan yhteydessä Inan ja Midaksen yhteenliittymä kasvoi hetkessä mukavan kokoiseksi asiakaspalvelukeskukseksi; meitä on nyt yhteensä lähes 200 asiakaspalvelun ammattilaista ja yhteenlaskettu liikevaihtomme ylittää 10 miljoonaa euroa. Me palvelemme teitä jatkossakin hyvät asiakkaamme kolmella eri paikkakunnalla; Tampereella, Iisalmessa ja Pieksämäellä!

Asiakaspalvelua kustannustehokkaasti 24/7

Hymy kuuluu äänessä! Palvelutehtävissä Tappara-mies, Petter Eränen.

Toimintamme jatkuu kummassakin yhtiössä entistäkin vahvempana sillä palvelukonseptimme on varsin laaja. Pystymme tuottamaan kustannustehokasta ja ammattitaitoista palvelua monikanavaisesti asiakaspalvelussa, unohtamatta vaihdepalvelua tai teknisen asiantuntijuuden service deskiä tai eri variaatioita näistä. Telemarkkinointitiimimme hakee vertaistaan, kun asiakkaamme kaipaa myynnillisiä onnistumisia ja taivumme nopeallakin aikataululla toimeksiantoihin rautaisella ammattitaidolla! Ja kuten aina ennenkin, palvelumme on saatavilla 24/7 nyt ja tulevaisuudessakin. Panostamme myös kielitaitoon, jotta pystymme tarjoamaan palvelumme suomenkielen lisäksi niin ruotsiksi kuin englanniksikin. Aika näyttää myös miten muiden kielten kysyntä jatkaa kasvuaan ja miten laajalti pystymme vastaamaan kysyntään esim. venäjänkielisissä palveluissa. Siinä meille pieni lisähaaste ratkottavaksi.

Chat-palvelua ja ohjelmistokehitystä

Pasit  Nääppä ja Toivokoski ideoivat ja kehittävät uudentyylisiä asiakaspalveluratkaisuja.

Jatkamme vuoden 2014 aikana tehtyjä panostuksia monikanavaisuuden puolesta. Osaamisemme mm. chat-palvelun tuottamisessa on huomattu laajalti ja olemme saaneet siitä paljon hyvää palautetta markkinoilta. Lisäksi olemme pystyneet tuottamaan asiakkaillemme huomattavaa lisäarvoa kehittämällä tuotteita, jotka helpottavat tietojen käsittelyä ja yhtenäistää asiakaspalvelun prosesseja esim. sähköpostien käsittelyssä. Inassa on erityisen vankka osaaminen ohjelmistokehityksessä ja ymmärrys asiakaspalvelun vaativista prosesseista. Tämä kombinaatio mahdollistaa entistäkin tehokkaamman tavan tuottaa asiantuntevaa asiakaspalvelua tiiviissä yhteistyössä asiakkaamme kanssa.

Vuosi 2015 kehittyvän asiakaspalvelun vuosi

Uskallan väittää, että vuosi 2015 tulee olemaan asiakaspalvelussa murrosten aikaa, sitä siiviittää entistäkin vahvempana teemat kuten monikanavaisuus, analysointi ja asiakaskokemus. Loistavaa! Me olemme valmiita ottamaan tämän vastaan teidän kanssanne hyvät asiakkaamme ja tulevat uudet kumppanimme. Tehdään yhdessä vuodesta 2015 entistäkin paremman ja ennenkaikkea kehittyvän asiakaspalvelun vuosi.

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Vastasitko jo sähköpostiin? Kuka hoitaa, vai hoiditko jo? Vastasitko viestiin kun olin poissa? Ei kai nyt vaan molemmat vastattu..? Mitä vastasit? MIKÄ M-E-I-L-I?

Sähköpostit hallintaan

Törmäättekö usein näihin kysymyksiin? Esiintyykö sähköpostiliikenteessänne päällekkäisyyksiä, jolloin asiakkaasi saa usealta eri henkilöltä vastauksen – pahimmillaan toisistaan eroavat. Herääkö ajoittain epäilys onko johonkin viestiin vastattu, tai onko kukaan hoitanut sähköpostejasi poissaolosi ajan? Sähköpostiliikenteen kolareita sattuu eivätkä ne ainoastaan tee asioiden hoidosta monimutkaisempia vaan voivat jopa luoda asiakkaallesi negatiivisen mielikuvan yrityksestäsi.

Tikettiratkaisu ja asiakaspalvelu samassa paketissa

Ina Finland on kehittänyt yhteistyössä asiakkaamme kanssa Tikettiratkaisu -palvelun, jonka avulla sähköpostiliikenne saadaan järjestelmällisesti hallintaan. Yrityksen vastaanottamasta sähköpostiviestistä muodostuu automaattisesti tehtävä (tiketti), jonka automaatio ja Inan asiakaspalvelijat ohjaavat oikealle asiantuntijalle tai asiantuntijaryhmälle. Näin saadaan vähennettyä yrityksen sisäisten sähköpostiviestien määrää ja lisäksi viestien käsittely nopeutuu. Asiakaspalvelijamme pystyvät käsittelemään suuria viestimassoja palvelun mahdollistaessa myös valmiit mallivastaukset.

Järjestelmän läpinäkyvyyden ansiosta myös viestien käsittely selkeytyy. Asiakaspalvelijat tietävät onko sähköpostiviestiin jo vastattu ja mitä asiakkaalle vastattiin, sillä käydyt sähköpostikeskustelut näkyvät koko asiakaspalvelutiimille. Jos asiakas ottaa aikaisemmin käydyn asian uudelleen käsittelyyn, seuraavan asiakaspalvelijan on helppo jatkaa tilanteesta, sillä kaikki historiatieto, vastausajat ja käsittelymäärät tallentuvat tikettijärjestelmään. Lopputuloksena saadaan kattavat raportit prosessin tehokkuudesta, jolloin voidaan puuttua pullonkauloiksi muodostuneisiin työvaiheisiin.

Inan asiakaspalvelijoiden valvoessa sähköpostiliikennettänne 24/7 ei ole enää mahdollista, että esim. työmatkan tai sairasloman takia asiakkaan viestiin vastaaminen viivästyy tai jää lähettämättä, koska sähköposti makaa kollegan sähköpostilaatikossa.

Tikettiratkaisun käyttöönotto ei vaadi erillisiä ohjelmia ja käyttöönotto on vaivatonta.

Vaadi laatua sähköpostien hallintaan!

Ota yhteyttä myyntiimme ja kysy lisää Tikettiratkaisu –palvelustamme:
www.ina.fi / tai soita 010 400 6001 (Pasi Toivokoski/Tiina Jeromaa)

Katso sivuiltamme Tikettiratkaisu-palvelunkuvaus.

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Pia Pursiainen, toimitusjohtaja Ina Finland ja Midas Touch

Asioin taannoin vakuutusyhtiössä, jossa on jo vuosikausia hoidettu sekä henkilökohtaiset että perheeni vakuutusasiat. Halusin kysyä tarkemmin vakuutuksen sopimusehdoista. Hetken etsin vastausta itsenäisesti nettisivuilta ”omat tiedot” -osiosta, mutta kärsivällisyys loppui ja päätin soittaa. Sivuhuomiona, että chat-palvelu olisi tosiaan ollut paikallaan, netissä kun olin.

Fokus lopputulokseen – ei kanavaan

Soittokin osoittautui yllättävän hankalaksi. Useita minuutteja sain kuunnella epämiellyttäväksi kokemaani jonotusmusiikkia ja tiedotteita siitä, kuinka neuvoja vapautuu ihan kohta.

Loppujen lopuksi neuvoja vapautui. Olin tässä vaiheessa jo kieltämättä ärsyyntynyt — olinhan ensin yrittänyt löytää ratkaisua itse ja seuraava ratkaisun etsintä oli päättyä ärsyttävään jonotukseen ja huonotasoiseen musiikkiin. Eikä siinä vielä kaikki.

Jokainen kontakti on tilaisuus onnistua.

Henkilökohtainen neuvoja oli ilmeisen noviisi työssään eikä pystynyt auttamaan minua kysymyksessäni käytännössä yhtään. Hän etsi ratkaisua luultavasti käytössä olevasta tietovarastosta, mykisti lopulta linjan ja kääntyi kysymään apua kollegaltaan.  Sinällään ystävällinen ja miellyttävä neuvoja antoi minulle hetken hiljaiselon jälkeen vastauksen, joka jätti minut kyllä kaiken kaikkiaan epävarmaksi.

Tilanne tympäisi. Kohteliaasti kuitenkin kiitin ja suljin luurin.

Lisämyyntiä olisi ollut tarjolla

Mikä meni pieleen? Olisi oikeastaan helppo sanoa, että lähes kaikki. Tai no, asiakasneuvojan käytös ja positiivinen ote koko puhelun aikana oli kiitettävä suoritus. Mutta loppujen lopuksi silläkään ei ollut merkitystä. Minulle jäi tunne, että kysymykseeni ei löydetty ratkaisua!  En saanut kahdesta kanavasta ratkaisua enkä palvelua (chat, ”oma sivu” -osio) ja lisäksi jouduin jonottamaan puhelimessa tuskaisen pitkään. Jos puhelun jälkeen olisi tullut mahdollisuus antaa asiakaskokemuksesta palautetta, olisi se palaute ollut — no, arvaatte varmasti minkälaista.

Mitä merkitystä tällä sitten oli? Subjektiivisesti ajatellen, tulin huonolle tuulelle ja jäin epävarmaksi minulle tärkeässä vakuutusasiassa. Tunnustan, että herkkyys vaihtaa vakuutusyhtiö toiseen oli tuon hetken jälkeen hyvin, hyvin lähellä. Nyt on turhautuminen jo sen verran laantunut, että en vaihtoa tosissani mieti, mutta lisämyyntiä tämän vakuutusyhtiön toimesta minulle on edelleen turha lähteä tekemään.

Asiakaspalvelussa on tasan yksi mahdollisuus onnistua

Ajattelu on sallittua. Jopa suotavaa.

Suomessa on vielä paljon tehtävää asiakaskokemuksen suhteen. Ratkaisukeskeisyys on yksi olennainen osa asiakaspalvelun onnistumista. On tärkeää tunnistaa asiakaspalvelun kriittiset menestystekijät ja niiden mittarit. Ei pidä hetkeäkään väheksyä yhtä ainoaa kontaktia loppuasiakkaan ja yrityksen välillä. Sitoutunut ja ammattitaitoinen henkilöstö on kaiken lähtökohta kanavasta riippumatta! Jokaisella kohtaamisella on oltava selkeä tavoite, maali, jota kohti ammattitaitoinen asiakaspalveluneuvoja ohjaa keskustelua. Koko ajan positiivista asiakaskokemusta mielessä pitäen.

Asiakaspalvelun myyntihenkiset ammattilaiset

Meillä Inassa ja Midaksessa toimii lähes kaksisataa asiakaspalvelun ammattilaista toimipisteissämme Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella. Tarvittaessa haemme vielä lisävahvuutta aurinkoisesta Ina Spainin henkilöstöstä.  Monikanavaisuus, ratkaisukeskeisyys ja myynnillisyys ovat meille jokapäiväistä iloa — siis työtämme!

Kerro meille miten teillä asiakaspalvelu tällä hetkellä hoidetaan ja mitkä ovat teidän haasteet. Minä puolestani kerron mielelläni miten voimme teitä auttaa kohti entistä parempaa asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta ja asiakassitoutuneisuutta!

Ota yhteyttä!

Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi

Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina  palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Forrester Researchin mukaan ”Customer Satisfaction” on laskussa ja ”Customer Experience” huikeassa nousussa. Taitekohta oli v. 2010. Syytä miksi murros tapahtui juuri tuolloin voidaan vain spekuloida. Joka tapauksessa — Tyytyväisyyden sijaan haetaan nyt kokemusta.

Mitä asiakaskokemus sinulle (henkilökohtaisesti) merkitsee? Miten teidän yrityksessä panostetaan asiakaskokemuksen saavuttamisen puolesta? Onko asiakaskokemuksella oikeasti taloudellistakin merkitystä vai onko kyseessä pelkkää hipstereitten jargoniaa?

4 asiakaskokemuksen prinsiippiä  – klikkaa tästä.

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Arvaa mitä. Me ihmiset ollaan aika tylsiä. Näin keskiverrosti.

Tiesitkö, että panostamalla asiakkaan odotusten ylittämiseen, ns. wow-efektiin, ei juurikaan saavuteta merkittäviä tuloksia – rahallisesti ajateltuna? Useinkaan satsattu aika ja vaiva ei maksa itseään takaisin.

Tylsää? Niin minustakin!

Olisi niin kiva leijailla ja ainoana pyrkimyksenä olla kaikkien odotusten ylittäminen ja ainutkertaisen jäljen jättäminen asiakkaan tajuntaan. Taloudellisesti ajatellen: ei kannata.

Helppoa ja nopeaa. Se riittää!

Asiakaskokemuksen parantamisen peruskivi on helppoudessa. Niin yksioikoisia me ihmiset olemme! Haluamme saada vastaukset mahdollisimman pienellä vaivalla. Ei tarvita ylisanoja, ihmetekoja tai riman reiluja ylityksiä. Hyvää, tasokasta ja osaavaa palvelua toki tulee tarjota, mutta se ”riittää”.

Pääasia on, että asiakkaan on helppo olla yhteydessä yritykseen. Fakta on nimittäin se, että asiakas ei halua soittaa/chatata/sähköpostitella yrityksen suuntaan. Hänen täytyy se jostain syystä tehdä. Tee siksi jokainen yhteydenotto kuluttajalle helpoksi, vaivattomaksi ja nopeaksi.

Helppo ja nopea palvelu pitää kansan tyytyväisenä.

Miten helpotat asiakkaan tavoitettavuutta?

• tarjoa helpoin mahdollinen kanava yhteydenottoon – tapauksesta riippuen web, puhelin, tai email (omnichannel)
• ole tavoitettavissa aina, kun asiakkaasi tarvitsee sinua tai hoida asia niin, että joku muu vastaa puolestasi (24/7)
• palvele mieluiten yhdessä kanavassa asiakas alusta loppuun – älä siirrä häntä kanavasta toiseen (älä hyppyytä)
• robotit herättävät närää, aito asiakaspalvelija parantaa asiakaskokemusta (ihminen ihmiselle)

Kevyesti, helposti ja nopeasti! <3

Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Otsikko on napattu Futurelabin Kari Korkiakoski @karikorkiakoski twiitistä, eikä tähän ole vastaan panemista. Asiakkaalla on – ja tulee olemaan – entistä enemmän valtaa ja mahdollisuuksia vaikuttaa mm. valitsemaansa palveluntuottajaan.

Tarkoittaako tämä väittämä siis sitä, että jokaiselle asiakkaalle pitää tarjota kaikkea mahdollista maan ja taivaan väliltä? Ajattelen nyt lähinnä asiakaspalvelusta käsin, tavoitettavuutta ja kilpailuvalttinakin pidettävää asiakaskokemusta.

Ei tietenkään ole pakollista tarjota palvelua kaikissa kanavissa 24h, mutta miksipä ei? Jos sen kykenee tekemään kustannustehokkaasti ja ennen kaikkea laadusta nipistämättä. Harvassa yrityksessä on kuitenkaan tarvittavia resursseja tai välttämättä osaamistakaan antaa kanavakohtaisesti optimoitua asiakaspalvelua 24/7.

Mitä tehdä? Nostaa kädet pystyyn, tyytyä kohtaloon tai hankkia yhteistyökumppani. Suosittelen viimeistä vaihtoehtoa.

Tässä kohden minulla on valtavan kokoinen oma lehmä ojassa.

Muuuu! Listen up, babe!

Vastauspalvelua vai asiakaspalvelua?

Perinteisesti Contact Centeristä tulee mieleen yritys, joka tuottaa vastaus-/välitys -tyyppisiä palveluita puhelimitse. Eikö totta? Nykyaikainen Contact Center on kuitenkin vielä paljon enemmän.

Ensinnäkin yhteydenottoon käytettävät kanavat ovat puhelimen lisäksi sähköposti- ja nettimaailmassa. Palvelun aika ei suinkaan rajoitu ma-pe klo 8.00-17.00 vaan palvelua tarjotaan silloin ja niissä välineissä, jotka asiakas kokee helpoimmiksi. Tarpeen vaatiessa palvelua tarjotaan 24/7.

Monikanavaisuus kääntyy itse itseään vastaan, jos palvelun taso heittelee. Jokaisessa kanavassa tulee tarjota juuri kyseiseen kanavaan istuvaa palvelua — sisällön kärsimättä.

Monikanavainen palvelu oikein toteutettuna on nimeltään omnichannel-palvelua. Tätä Ina Finland kumppaneilleen tarjoaa.

Ajanvaraus-, valvomo- ja hälytyspalvelut

Uusimmassa KunnallisSuomi-lehdessä on artikkeli, jossa Ina Finland Oy:n toimitusjohtaja Pia Pursiainen kertoo mm. asiakaskokemukseen vaikuttavavista tekijöistä. Lue artikkeli klikkaamalla tästä.

Annika asiakaskokemusajatuksissa (Aaa).

Oma lehmä ojassa -terveisin,

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla  2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja netissä. Voimakkaasti kasvava Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Ajanvaraus on hyvä esimerkki terveydenhuollon henkilöstöresursseja sitovasta toiminnasta. Henkilöstöresursseja vapautuu varsinaiseen työhön, kun ajanvaraustoiminta ulkoistetaan Ina Finland Oy:lle.

Monikanavaisuus lisää asiakastyytyväisyyttä

Ina Finland erottuu perinteisestä Contact Center -palveluja tarjoavasta yrityksestä mm. siinä, että palvelu on monikanavaista.

– Monikanavaisuus tarkoittaa sitä, että hoidamme ulkoistettua viestintää sekä puhelimen, sähköpostin että internetin välityksellä. Puhutaan Omnichannel-palveluista. Asiakaskokemus tutkitusti paranee, kun asiakas saa palvelua helposti ja nopeasti — kanavasta riippumatta. Pystymme integroitumaan asiakkaidemme tukijärjestelmiin ja tuottamaan sieltä merkittävää lisäarvoa henkilökohtaisen palvelun lisäksi. Asiakasyrityksen tai -organisaation palvelukokonaisuus rakennetaan aina yrityskohtaisesti, toimitusjohtaja Pia Pursiainen kertoo.

Ina Finlandin palvelukieliä ovat suomi, ruotsi ja englanti ja palveluaika 24/7.

Osa Inan henkilökunnasta Tampereen konttorilla.

Tavoitteena pitkä, luottamuksellinen kumppanuussuhde

Ina Finlandilla on tällä hetkellä asiakkaina noin 250 yritystä ja organisaatiota. Asiakkaiden joukossa on sosiaali- ja terveydenhuoltoalalla toimivia organisaatioita.

– Tarjoamme asiantuntevaa palvelua terveydenhuollon ajanvaraustoimintaan. Olemme esimerkiksi vastanneet jo pitkään puhelimitse tapahtuvista Fimlab Laboratoriot Oy:n ajanvarauksista. Palvelutarjontaamme kuuluvat myös 24/7-tyyppiset valvomo- ja hälytyspalvelut. Esimerkiksi tehokkaita viestintäratkaisuja toiminta- ja aikakriitisiin ympäristöihin terveydenhuoltoon, teollisuuteen ja kaupan alalle tuottavatuottava Ascom Miratel Oy hyödyntää osaamistamme, Pursiainen sanoo.

Ina Finland haluaa olla kiinteä osa asiakasyrityksen tai -organisaation toimintaa. Asiakaspalveluneuvojien koulutus ja perehdyttäminen sekä yhteistyön jatkuva kehittäminen tähtäävät pitkän, luottamuksellisen kumppanuussuhteen rakentamiseen. Yhteydenpito ja ajatusten vaihto asiakkaan kanssa on tiivistä.

Pursiainen huomauttaa, että kaikki asiakaspalveluneuvojat ovat työsuhteessa Ina Finlandiin eli yritys ei käytä vuokratyövoimaa. Työvoiman vaihtuvuus on pientä. Näillä asioilla on olennainen merkitys myös asiakastyytyväisyyteen.

– Laatu ja asioiden oikeellisuus ovat toimintamme peruspilareita. Toimintaamme ohjaa ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Ina Finland on 26 vuotta alalla toiminut asiakaspalvelukeskus, joka tuottaa korkealaatuisia asiakas- ja asiantuntijapalvelua eri aloilla toimiville yrityksille ja organisaatioille. Toiminta laajeni syksyllä 2014, kun Ina Finland osti Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Ina Finland toimii Tampereella ja tytäryhtiö Midas Touch Oy:llä on toimipaikat Pieksämäellä ja Iisalmessa. Yrityksissä työskentelee on noin 200 asiakaspalvelun ammattilaista.

Tarvitsetteko kumppanin asiakaspalvelunne tueksi? Ota yhteyttä!

Pia Pursiainen, tj.

Pia Pursiainen
toimitusjohtaja
pia.pursiainen@ina.fi
puh. 044 5400 654

Artikkeli on julkaistu KunnallisSuomi-lehdessä (4/2015).

Vuosikymmen sitten ei ollut chatia, älypuhelimia saati niitä varten tehtyjä applikaatioita tai sosiaalista mediaa. Sähköpostiliikennekin oli vielä pientä tähän päivään verrattuna. USA:ssa digitaalisten kanavien kautta hoidetaan tällä hetkellä 35 % kaikesta Contact Centerissä tapahtuvasta viestinnästä. Kahden vuoden kuluttua digitaaliset palvelut ohittavat perinteisen ääniavusteisen viestinnän Contact Centereissä.

Alla kesäkuulla 2015 saatu Dimension Data:n tutkimustieto nykyhetkestä ja tulevasta:

Monta kanavaa = monta kohtaa onnistua (ja epäonnistua)

Useampi yhteydenottokanava on asiakkaiden mieleen (Muista! Palvelua halutaan nopeasti ja helposti). Asiakkaat ovat siis tyytyväisiä, JOS palvelun taso pidetään kaikissa kanavissa hyvällä tasolla. ”Huonoa palvelua monessa kanavassa” — no, on sanomattakin selvää mitä mieltä siitä ollaan.

Jotta jokainen palvelukanava pysyy hanskassa ja asiakkaat kokevat saavansa Palvelua, on Contact Centereissä (sekä ulkoistetuissa että yrityksen omissa) oltava tekniikka ja osaaminen tiptop -kuosissa. Tai vaihtoehtoisesti pidättäydytään turvallisesti vain niissä palvelukanavissa, jotka pystytään tehokkaasti ja laadukkaasti hoitamaan.

Pitääkö jokaisessa kanavassa olla läsnä?

Tee yhteydenotto asiakkaalle yksinkertaiseksi. Muista, että nopeus ja helppous on valttia.

Jos teidän bisneksessä chat-palvelu on näppärin tapa ottaa yhteyttä — tarjotkaa toki ainakin tämä vaihtoehdoksi asiakkaalle. Jos soittaminen käy helpoiten — tarjotkaa puhelinnumero, josta saa kiinni yrityksen edustajan aina, kun tarvetta on. Sähköposti, sosiaalinen media… Mitkä kanavat ovat teidän bisneksen kannalta tärkeimmät? Yksi, kaksi vai kaikki?

Teillä on paras tuntemus omista asiakkaistanne. Mitä he vastasivat viimeksi tehdyssä asiakastyytyväisyyskyselyssä? Ollaanko asiakaspalveluunne tyytyväisiä? Miten teidän asiakkaat toivovat nyt ja tulevina vuosina, että voivat olla teihin yhteydessä?

Päätös on teidän.  Panostatteko asiakaspalveluun? Joka tapauksessa: Tutkitusti omnichannel-palvelut lisäävät asiakastyytyväisyyttä.

Yhteinen strategia kumppanin kanssa

Asiakaspalvelun ammattilaisena Ina Finland Oy pystyy tarjoamaan kokonaisratkaisut, joissa hyvä asiakaskokemus on aina tavoitteena. Meillä on kokemusta 26-vuoden ajalta ulkoistetusta asiakaspalvelusta, motivoitunut ja osaava henkilökunta, 24/7-palvelut monikanavaisesti ja ISO 9001 -laatusertifikaatinarvoinen palvelutaso.

Oman ja edustamani yrityksen puolesta toivotan nautinnollista ja helppoa elämää sinulle <3

JK. Kun tarvitsette kumppanin asiakaspalveluun, niin ottakaa yhteyttä:

Tiina Jeromaa
myyntipäällikkö
Puh. 044 75 220 75
tiina.jeromaa@ina.fi

ja

Pasi Toivokoski
chat-asiantuntija, tuotepäällikkö
Puh. 050 531 8008
pasi.toivokoski@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella onyli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Tämän hetken kuumana puheenaiheena ovat digitalisaatio ja asiakaskokemus, eikä suotta. Nämä ovat nykyisen aikakauden tärkeimpiä puheenaiheita, joita ei käy väheksyminen, päinvastoin. Yksittäisen henkilön vaikutusmahdollisuudet ovat kasvaneet viime vuosina hurjaa tahtia, eikä yrityksillä ole yksinkertaisesti varaa jättää tätä huomioimatta.

Kun huomataan, että jokin asia toimii tai asioihin pystyy oikeasti vaikuttamaan, niin ihmeitä alkaa tapahtua. Ihmiset alkavat käyttää ja mikä hienointa, haluta uusia ratkaisuja ja tapoja päästä vaikuttamaan asioihin entistä enemmän. Digitalisaatio alkaa kukoistaa.

Mitä tämä tarkoittaa teknologian kannalta?

Tarpeet ovat muuttuneet. Jos aikaisemmin riitti, että sähköposteihin vastattiin tunneissa tai vasta seuraavana arkipäivänä, niin heittäisin tässä haasteen, että miksei reagoitaisi yhtä nopeasti kuin puheluissa, esim. 20 sekunnin kuluttua? Kuinka moni lähettäisi tietyissä tilanteissa mieluummin sähköpostin, kuin lähtisi soittamaan, jos tietäisi saavansa vastauksen muutamassa minuutissa? Tämä tulee huomioida myös teknologiaratkaisuissa.

Asiakkaat vaativat, että puheluihin tulee vastata sekuntien aikana ja tätä varten resursoidaan asiakasneuvojia vastaamaan näihin, mutta miten käy jos tekniikka taustalla pettää? Ja sehän pettää jossain kohti. Tai sanotaanko ohjelmistokehityksen termein mieluummin, että se on ominaisuus :).

Monikanavainen maailma

Kanavia on puheluiden lisäksi hyvin paljon muitakin, jotka voivat olla tietyissä tilanteissa jopa puheluita tärkeämpiä. Valvonta ja hälytys voi tapahtua esimerkiksi sähköpostikanavaa pitkin ja jos sähköpostit eivät kulje, niin jälleen istuu ja seisoo asiakasneuvojia ilman kontakteja.

Tärkeintä on huolehtia siitä, että koko ketju on alusta saakka mietitty siltä kantilta, ettei katkoja pääse tapahtumaan. Tämän jälkeen mietitään mitä tehdään, kun se katko jostain syystä kuitenkin ilmenee.

No, kuinka me Ina Finlandilla asiat teemme?

Yksi vastaus on, että koko ajan toimintaa kehittäen. Sillä niin valitettavaa kuin se onkin, niin meillekin joskus katkoja tulee, mutta niistä tulee aina oppia ja kehittää ratkaisuja entistä luotettavammiksi.

Kumppanit ovat teknologiaratkaisuissa avainasemassa. Nykypäivänä ei kaikkea kannata tai pysty tekemään, jolloin tulee osata antaa ammattilaisten hoitaa oma osansa, on sitten kyse teknologista tai asiakaspalvelusta.

Olemme mm. rakentaneet kustannustehokkaasti yhdessä kumppaniemme kanssa fyysisesti eri reittiä tulevat kuituyhteydet, niin puheluille, kuin erikseen Internet-liikenteelle, joka on yksi tärkeä osa kokonaisuutta; asiakasneuvojat pääsevät huolehtimaan kontaktien hoidosta ja asiakaskokemuksesta omalta tärkeältä osaltaan, bittien viuhuessa taustalla.

Yhteistyöterveisin,

Pasi Nääppä
Vice President
Puh. 050 327 8764
pasi.naappa@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Asiakas, siis sinä tai minä, haluaa nopeaa ja helppoa. Vastauksen on tultava heti, se on saatava kanavasta riippumatta missä ja milloin tahansa. Muuten tympii.

Istun tätä kirjoittaessani Pendolinossa ja tiedän, että tämä asiakas haluaisi juuri nyt paremmat (internet)yhteydet. Hieman positiivisuuteen taipuvaisena voin kuitenkin todeta, että njaa. Parempi hidas netti kuin ei nettiä ollenkaan. Mutta että kyllähän se eittämättä kuitenkin kyrsii. Hitaus. Ylipäätään.

Monikanavaisesti, nopeasti ja helposti = omnichannel.

Omnichannel ja asiakaskokemus

Joko luit uusimman Talouselämän? Huomasitko siellä olevan liitteen, jossa kannessa komeilee Hjallis? Jos tämä jäi huomaamatta, niin klikkaa tästä. Siellä Hjalliksen lisäksi toimitusjohtajamme Pia Pursiainen kertoo miten me Inassa käsitetään asiakkaan kärsimättömän luonteen ja olemme sen vuoksi panostaneet palveluiden helppouteen ja nopeuteen. Suosittelen lukemaan!

VR

Pendolino kulkee 112 km/h, maisema on kauniin marraskuinen ja matka joutuu kohti Pieksämäkeä. Voiko ihminen elämältään muuta vaatia?

PS. Jos olet Pieksämäen nurkilla, niin tule poikkeamaan Midas Touchin konttorilla tänään keskiviikkona klo 10:00-13:00. Siellä on avoimet ovet, kahvia ja pullaa sekä työtä tarjolla!

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.

Digitalisaatio ja asiakaskokemus ovat nykyisen aikakauden tärkeimpiä puheenaiheita. Yksittäisen henkilön vaikutusmahdollisuudet kasvavat hurjaa tahtia, eikä yrityksillä ole varaa jättää tätä huomioimatta.

Soitatko vai lähetätkö sähköpostia?

Tarpeet muuttuvat. Aikaisemmin riitti, että sähköpostiin sai vastauksen vasta seuraavana arkipäivänä. Miksei voisi reagoida yhtä nopeasti kuin puheluissa, esim. 20 sekunnin kuluessa? Kuinka moni lähettäisi mieluummin sähköpostin, kuin soittaisi, jos tietäisi saavansa vastauksen ”heti”? Tämä tulee huomioida myös teknologiaratkaisuissa.

Omnichannel-maailma

Löytyy kanavia, jotka voivat olla tietyissä tilanteissa jopa puheluita tärkeämpiä. Valvonta ja hälytys voi tapahtua esimerkiksi sähköpostitse.

Tärkeintä on huolehtia siitä, että koko ketju on alusta saakka mietitty niin, ettei katkoja pääse tapahtumaan. Tämän jälkeen mietitään mitä tehdään, kun se katko jostain syystä kuitenkin tapahtuu.

Inan tapa toimia

Meillä toimintaa kehitetään koko ajan. Sillä niin valitettavaa kuin se onkin, niin meillekin joskus katkoja tulee, mutta niistä tulee aina oppia ja kehittää ratkaisuja entistä luotettavammiksi.

Kumppanit ovat teknologiaratkaisuissa avainasemassa. Nykypäivänä ei kaikkea kannata tai pysty tekemään, jolloin tulee osata antaa ammattilaisten hoitaa oma osansa, on sitten kyse teknologista tai asiakaspalvelusta.

Olemme mm. rakentaneet kustannustehokkaasti yhdessä kumppaniemme kanssa fyysisesti eri reittiä tulevat kuituyhteydet, niin puheluille, kuin erikseen Internet-liikenteelle, joka on yksi tärkeä osa kokonaisuutta; asiakasneuvojat pääsevät huolehtimaan kontaktien hoidosta ja asiakaskokemuksesta omalta tärkeältä osaltaan, bittien viuhuessa taustalla.

Yhteistyöterveisin,

Pasi Nääppä
Vice President
Puh. 050 327 8764
pasi.naappa@ina.fi

Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn

Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.