Moniottelija nimeltä asiakaspalvelija 

”Onko ketun kuvalla varustettu viiden euron kolikko muka käypää valuuttaa? Miksi en pääse Onnibusiin Penin kanssa? Voiko kinkun viedä Finnairin koneeseen?” Okei, myönnän. Kuvittelin tietäväni mitä meillä asiakaspalvelukeskuksessa tehdään ja minkälaisia kysymyksiä siellä voi eteen tulla. Niin kuvittelin.

On vallan hämmentävää minkälaista tietomäärää, näppäryyttä ja kekseliäisyyttäkin tarvitaan ihan tavallisen työpäivän aikana, jotta pystyy palvelemaan yhteyttä ottavia asiakkaita laadukkaasti. CallCenterin asiakaspalvelussa ei taatusti ole kahtaa samanlaista päivää peräjälkeen, niin laaja on yritysten ja niiden asiakkaiden kirjo ja kysymyset. Arvostan sitä rauhallisuutta, jolla nämä työkaverini avasivat meille ”vierailijoille” työnsä sisältöä, asiakaskontaktien luonnetta, sisäistä koulutusta ja mitä kaikkea muuta keksinkään kysyä. Ja kesken lauseen ottivat välissä tulevan asiakkaan puhelun, jonka hoitivat äänessään hymy. Itse en ehkä olisi pystynyt samaan rauhalliseen ja asialliseen meininkiin. (Minut tuntevat tietävät, että en varmasti olisi pystynyt).

Mitä haastavampi asia sen mukavampi

Yritin saada tongittua esille mukavinta asiakasryhmää ja kyllä sellaisen löysinkin. Helpot vaihdepuhelut, joissa puhelu suoraan yhdistetään halutulle henkilölle, on ihan jees, mutta eniten innostavat kokemusta ja oppimista vaativat asiantuntijaa tarvitsevat asiakkaat. Siinä pääsee antamaan todellista asiantuntemusta ja voi olla avuksi. Tämä on ehkä asiakaspalvelijoita yhdistävä asia? Halu saada olla avuksi.

Henkilökohtaisuuksiin meneviä solvauksia ei tarvitse sietää

Meille kaikille sattuu joskus huono päivä. On olemassa ihmisryhmä, jolla on omasta mielestään oikeus oksentaa paha olonsa kenen tahansa niskaan. Sinäkin osaat nimetä yhden tällaisen lähipiiristäsi, eikö totta? Kasvottomalle callcenter-agentille on aika helppo heittää negatiiviset fiilikset niskaan, tytötellä ja aliarvioida. Tämä käyttäytyminen ei kuulu hyviin tapoihin ja nämä hyvät tavat pitää muistaa myös asiakaspalvelijoiden kanssa asioidessa. Todennäköisesti saa jopa asiansa hoidettua huomattavasti paremmin, kun käyttäytyy asiallisesti. Onneksi nämä ”rehelliset” ja ”suorapuheiset” yhteydenotot on kuitenkin pienessä osassa. Niinhän me suomalaiset yleensäkin ollaan vallan sopivaa porukkaa. Noin keskiverrosti.

Asiakaspalvelu = yrityksen imago

Logojen upliftaus ja sloganin päivityksen voi dumpata roskikseen, jos samaan aikaan asiakkaita palvellaan kehnosti. Todellinen asiakaskoksemus syntyy ihmiseltä ihmiselle ja siinä tavassa miten se hoidetaan. Voin tämän päivän jälkeen aidosti ja ylpeänä kehua meidän asiakaspalvelukeskuksemme tapaa hoitaa Inaan tulevat kontaktit, tulipa ne soittamalla, sähköpostilla tai chatin kautta.

Hyvä meidän jengi!

Yst.terv,

Annika

J.K. Saako Finnairiin sitten viedä kinkun ja miksi sitä kysytään Inan callcenteristä? Ei niin aavistustakaan! Avoimet ovet sisälsi 10 kinkkistä kysymystä meille ulkoaspalaisille. Maanantaina vasta selviää kuka vastaajista on ollut näppärin ja tiennyt vastaukset. Palkinto taitaa tällä kertaa lipua multa sivu suun. Ehkä ainoa vika tässä perjantaissa.