”Paina kolmosta ja siirry palveltavaksi”

Olin tässä taannoin mukana kahvipöytäkeskustelussa, jossa sivuttiin aihetta ”asiakaspalvelun jonotukset ja valikot”. Erityisesti jäi mieleeni mielenkiintoinen kommentti: ”Kuka on ensimmäinen rohkea, joka tekee valikon ’paina 1 mikäli asiasi on se ja se, paina 2 mikäli asiasi on tämä ja tuo, paina kolme ja siirryt SUORAAN ASIAKASPALVELUUN jonottamatta yhtään tämän enempää’”.

Jäin pohtimaan, että näinkö asia laajemminkin nähdään? Erilaiset valikot, pahimmillaan ykkösestä yhdeksään ja vielä pariin kertaan, ovat tuoneet puhelinpalveluihin monotonisen automatiikan ja henkilökohtainen palvelu mielletään jääneeksi taka-alalle. Tätäkö se paljon puhuttu huono asiakaskokemus on? Tästä mielikuvasta tulee jopa surullinen olo — kustannustehokkuutta ja ruuhkahuippujen hallintaa asiakaskokemuksen kustannuksella? Laajasti tunnuttiin mieltävän, että nämä ammattikielellä nimetyt ”ivr-valikot” ovat erityisesti teleoperaattoreiden ja pankkien suosiossa, mutta kyllähän tosiasia on, että valikoissa näppäillään muuallakin.

Onko se rohkeaa, että pääset suoraan asiakaspalvelun ammattilaisen kanssa hoitamaan asiasi ilman erilaisia numeronäppäinvalintoja? Minusta sen tulisi olla jokapäiväistä!? Voi voi… paljon on vettä vielä Tammerkoskessa virrattava (kuten täällä päin on tapana sanoa) ennenkuin Suomessakin paljon puhuttu hyvä asiakaskokemus ohjaa laajamittaisesti toimintoja ja yritysten painopistevalintoja.  Onneksi poikkeuksiakin yrityksissä nyt jo löytyy ja hyvää asiakaskokemusta osataan arvostaa — on se sitten toteutettu ulkopuolisin voimin tai in-house -ratkaisulla!

Vastaus 0,1 sekunnissa

Miksi sitten joudumme jonottamaan tai tekemään varsin monen mielestä ärsyttävältäkin tuntuvia numeronäppäinvalintoja? On selvää, että jonoja toisinaan syntyy väkisinkin, mutta ne eivät saa olla jatkuvia ja jokapäiväisiä. Luonnollisesti ennalta-aavistamattomat ruuhkahuiput tai poikkeustilanteet ovat kaikille haasteellisia hoidettavia. Faktahan on myös se, että yhdessäkään asiakaspalvelussa ei voi olla jatkuvasti ”turhan panttina” henkilökuntaa odottamassa asiakkaita palveltavaksi. Sitä ei yhdenkään yrityksen taloudelliset voimavarat nykypäivänä kestä. ”Vastaus 0,1 sekunnissa” ei tule koskaan olemaan todellisuutta.

Osa yrityksistä on tehnyt valinnan, jossa asiakaspalvelua edelleen hoidetaan omin voimin, mutta samoilla henkilöillä on paljon muutakin hoidettavanaan. Keskittyminen varsinaisiin asiakkaisiin saattaa tästä syystä kärsiä pahastikin eikä varasuunnitelmaa äkillisiin poissaoloihin (lomat, sairauspoissaolot) ole. Toiset pyrkivät automatisoinneilla ja erilaisilla valikoilla purkamaan yhtäaikaisten kontaktien aiheuttamia ruuhkahuippuja ja toisaalta myös toki antamaan valikoiden kautta ennakkoon informaatiota tulevalle asiakaspalveluneuvojalle tai etukäteisinformaation turvin valikoimaan asiaan sopivan asiantuntijan. Toisinaan tämä toimii, joskus etukäteisinfo on täysin väärää ja tästä syystä turhaa ajankäyttöä. Karuimmat esimerkit kertovat myös siitä, että valikoiden ”avulla” pyritään saamaan osa soittajista luopumaan soittoaikeistaan.

Näppäinvalikoista ehkä parhaiten tunnuttiin kahvipöytäkeskustelussa otettavan vastaan ns ”call back”-toiminne, jolla asiakas voi pyytää takaisinsoittoa, jos ei malta jonottaa siihen asti, kunnes asiakaspalveluneuvoja vapautuu. Call back toimii hyvin, jos ja kun takaisinsoitto todellakin tehdään ja mielellään vielä suhteellisen nopeasti.

Asiakaskokemukseen panostaminen

Luonnollisesti yritykset itse luovat strategiansa miten he haluavat asiakaspalvelunsa hoitaa ja mitkä yksityiskohdat ovat siinä kärkisijalla. Me contact center –ammattilaiset voimme olla avuksi ja kertoa omia näkemyksiämme ja kokemuksiamme siitä, miten meidän mielestämme asiat tulisi hoitaa.

Henkilökohtainen, monikanavainen palvelu on nykypäivää ja sitä asiakkaat osaavat arvostaa! Muistetaan, että henkilökohtaisuushan toteutuu monella eri tavalla, ei vain puhelimitse (tai kasvokkain). ”Ole siinä kanavassa missä asiakkaasikin”. Se on hyvä motto, jota minun mielestäni voisi enemmänkin pohtia yritysten strategioissa, siis johtoportaissa! Ammattimainen asiakaspalvelu on toteutettavissa kustannustehokkaasti, monikanavaisesti, 24/7 –palveluna ja vielä erinomaisella volyymitoleranssilla.

Anna meidän auttaa, määritellään mikä on teille asiakaskokemuksessa tärkeintä ja mietitään yhdessä keinot toteuttaa ne!

Yhteistyöterveisin,

Pia Pursiainen

Puhelin 044 54 00 654
Sähköposti pia.pursiainen@ina.fi

Inan palveluille on myönnetty ISO 9001 -laatusertifikaatti.

Kirjoittaja Pia Pursiainen on Ina Finland Oy:n ja Midas Touch Oy:n toimitusjohtaja. Inassa ja Midaksessa on kymmenien vuosien kokemus Contact Center -asiakaspalvelusta ja toimipisteet Tampereella, Iisalmessa ja Pieksämäellä. Ulkoistettua asiakaspalvelua tuotetaan valtakunnallisesti yli 400 yrityskumppanille ja palveluksessa on ammattitaitoista sekä kotimaista asiakaspalveluhenkilökuntaa reilut 200.

Case Suomen Tilaajavastuu Oy

Yhteistyö Ina Finland Oy:n kanssa on ollut kriittinen menestystekijä Suomen Tilaajavastuu Oy:n kasvutarinassa. Suomen Tilaajavastuu Oy:n toimitusjohtaja Lars Albäck kommentoi yhteistyötä Inan kanssa:

”Yhteistyön alkaessa suurin epävarmuus oli, kuinka Inan asiakaspalvelijat pysyvät ajan tasalla tilaajavastuulain muutoksissa ja kuinka he pystyvät reagoimaan muuttuviin tarpeisiimme ilman, että asiakaspalvelun laatu ja vasteaika kärsii. Positiivista oli Inan asiakaspalveluhenkilökunnan nopea ja jatkuva oppiminen sekä nopea reagointi muuttuviin tarpeisiimme.”

Katso lisää Inan referenssi-yrityksiä ja menestystarinoita.