Pasi Nääppä, Ina Finland Oy:n Vice President.
Tämän hetken kuumana puheenaiheena ovat digitalisaatio ja asiakaskokemus, eikä suotta. Nämä ovat nykyisen aikakauden tärkeimpiä puheenaiheita, joita ei käy väheksyminen, päinvastoin. Yksittäisen henkilön vaikutusmahdollisuudet ovat kasvaneet viime vuosina hurjaa tahtia, eikä yrityksillä ole yksinkertaisesti varaa jättää tätä huomioimatta.
Kun huomataan, että jokin asia toimii tai asioihin pystyy oikeasti vaikuttamaan, niin ihmeitä alkaa tapahtua. Ihmiset alkavat käyttää ja mikä hienointa, haluta uusia ratkaisuja ja tapoja päästä vaikuttamaan asioihin entistä enemmän. Digitalisaatio alkaa kukoistaa.
Mitä tämä tarkoittaa teknologian kannalta?
Tarpeet ovat muuttuneet. Jos aikaisemmin riitti, että sähköposteihin vastattiin tunneissa tai vasta seuraavana arkipäivänä, niin heittäisin tässä haasteen, että miksei reagoitaisi yhtä nopeasti kuin puheluissa, esim. 20 sekunnin kuluttua? Kuinka moni lähettäisi tietyissä tilanteissa mieluummin sähköpostin, kuin lähtisi soittamaan, jos tietäisi saavansa vastauksen muutamassa minuutissa? Tämä tulee huomioida myös teknologiaratkaisuissa.
Asiakkaat vaativat, että puheluihin tulee vastata sekuntien aikana ja tätä varten resursoidaan asiakasneuvojia vastaamaan näihin, mutta miten käy jos tekniikka taustalla pettää? Ja sehän pettää jossain kohti. Tai sanotaanko ohjelmistokehityksen termein mieluummin, että se on ominaisuus :).
Monikanavainen maailma
Kanavia on puheluiden lisäksi hyvin paljon muitakin, jotka voivat olla tietyissä tilanteissa jopa puheluita tärkeämpiä. Valvonta ja hälytys voi tapahtua esimerkiksi sähköpostikanavaa pitkin ja jos sähköpostit eivät kulje, niin jälleen istuu ja seisoo asiakasneuvojia ilman kontakteja.
Tärkeintä on huolehtia siitä, että koko ketju on alusta saakka mietitty siltä kantilta, ettei katkoja pääse tapahtumaan. Tämän jälkeen mietitään mitä tehdään, kun se katko jostain syystä kuitenkin ilmenee.
No, kuinka me Ina Finlandilla asiat teemme?
Yksi vastaus on, että koko ajan toimintaa kehittäen. Sillä niin valitettavaa kuin se onkin, niin meillekin joskus katkoja tulee, mutta niistä tulee aina oppia ja kehittää ratkaisuja entistä luotettavammiksi.
Kumppanit ovat teknologiaratkaisuissa avainasemassa. Nykypäivänä ei kaikkea kannata tai pysty tekemään, jolloin tulee osata antaa ammattilaisten hoitaa oma osansa, on sitten kyse teknologista tai asiakaspalvelusta.
Olemme mm. rakentaneet kustannustehokkaasti yhdessä kumppaniemme kanssa fyysisesti eri reittiä tulevat kuituyhteydet, niin puheluille, kuin erikseen Internet-liikenteelle, joka on yksi tärkeä osa kokonaisuutta; asiakasneuvojat pääsevät huolehtimaan kontaktien hoidosta ja asiakaskokemuksesta omalta tärkeältä osaltaan, bittien viuhuessa taustalla.
Yhteistyöterveisin,
Pasi Nääppä
Vice President
Puh. 050 327 8764
pasi.naappa@ina.fi
Ina Finland on myös somessa: Facebook Twitter LinkedIn
Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.