Pia Pursiainen, toimitusjohtaja Ina Finland ja Midas Touch
Asioin taannoin vakuutusyhtiössä, jossa on jo vuosikausia hoidettu sekä henkilökohtaiset että perheeni vakuutusasiat. Halusin kysyä tarkemmin vakuutuksen sopimusehdoista. Hetken etsin vastausta itsenäisesti nettisivuilta ”omat tiedot” -osiosta, mutta kärsivällisyys loppui ja päätin soittaa. Sivuhuomiona, että chat-palvelu olisi tosiaan ollut paikallaan, netissä kun olin.
Fokus lopputulokseen – ei kanavaan
Soittokin osoittautui yllättävän hankalaksi. Useita minuutteja sain kuunnella epämiellyttäväksi kokemaani jonotusmusiikkia ja tiedotteita siitä, kuinka neuvoja vapautuu ihan kohta.
Loppujen lopuksi neuvoja vapautui. Olin tässä vaiheessa jo kieltämättä ärsyyntynyt — olinhan ensin yrittänyt löytää ratkaisua itse ja seuraava ratkaisun etsintä oli päättyä ärsyttävään jonotukseen ja huonotasoiseen musiikkiin. Eikä siinä vielä kaikki.
Jokainen kontakti on tilaisuus onnistua.
Henkilökohtainen neuvoja oli ilmeisen noviisi työssään eikä pystynyt auttamaan minua kysymyksessäni käytännössä yhtään. Hän etsi ratkaisua luultavasti käytössä olevasta tietovarastosta, mykisti lopulta linjan ja kääntyi kysymään apua kollegaltaan. Sinällään ystävällinen ja miellyttävä neuvoja antoi minulle hetken hiljaiselon jälkeen vastauksen, joka jätti minut kyllä kaiken kaikkiaan epävarmaksi.
Tilanne tympäisi. Kohteliaasti kuitenkin kiitin ja suljin luurin.
Lisämyyntiä olisi ollut tarjolla
Mikä meni pieleen? Olisi oikeastaan helppo sanoa, että lähes kaikki. Tai no, asiakasneuvojan käytös ja positiivinen ote koko puhelun aikana oli kiitettävä suoritus. Mutta loppujen lopuksi silläkään ei ollut merkitystä. Minulle jäi tunne, että kysymykseeni ei löydetty ratkaisua! En saanut kahdesta kanavasta ratkaisua enkä palvelua (chat, ”oma sivu” -osio) ja lisäksi jouduin jonottamaan puhelimessa tuskaisen pitkään. Jos puhelun jälkeen olisi tullut mahdollisuus antaa asiakaskokemuksesta palautetta, olisi se palaute ollut — no, arvaatte varmasti minkälaista.
Mitä merkitystä tällä sitten oli? Subjektiivisesti ajatellen, tulin huonolle tuulelle ja jäin epävarmaksi minulle tärkeässä vakuutusasiassa. Tunnustan, että herkkyys vaihtaa vakuutusyhtiö toiseen oli tuon hetken jälkeen hyvin, hyvin lähellä. Nyt on turhautuminen jo sen verran laantunut, että en vaihtoa tosissani mieti, mutta lisämyyntiä tämän vakuutusyhtiön toimesta minulle on edelleen turha lähteä tekemään.
Asiakaspalvelussa on tasan yksi mahdollisuus onnistua
Ajattelu on sallittua. Jopa suotavaa.
Suomessa on vielä paljon tehtävää asiakaskokemuksen suhteen. Ratkaisukeskeisyys on yksi olennainen osa asiakaspalvelun onnistumista. On tärkeää tunnistaa asiakaspalvelun kriittiset menestystekijät ja niiden mittarit. Ei pidä hetkeäkään väheksyä yhtä ainoaa kontaktia loppuasiakkaan ja yrityksen välillä. Sitoutunut ja ammattitaitoinen henkilöstö on kaiken lähtökohta kanavasta riippumatta! Jokaisella kohtaamisella on oltava selkeä tavoite, maali, jota kohti ammattitaitoinen asiakaspalveluneuvoja ohjaa keskustelua. Koko ajan positiivista asiakaskokemusta mielessä pitäen.
Asiakaspalvelun myyntihenkiset ammattilaiset
Meillä Inassa ja Midaksessa toimii lähes kaksisataa asiakaspalvelun ammattilaista toimipisteissämme Iisalmessa, Pieksämäellä ja Tampereella. Tarvittaessa haemme vielä lisävahvuutta aurinkoisesta Ina Spainin henkilöstöstä. Monikanavaisuus, ratkaisukeskeisyys ja myynnillisyys ovat meille jokapäiväistä iloa — siis työtämme!
Kerro meille miten teillä asiakaspalvelu tällä hetkellä hoidetaan ja mitkä ovat teidän haasteet. Minä puolestani kerron mielelläni miten voimme teitä auttaa kohti entistä parempaa asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta ja asiakassitoutuneisuutta!
Ota yhteyttä!
Pia Pursiainen
Toimitusjohtaja Ina Finland Oy ja Midas Touch Oy
Puh. 044 540 0654
pia.pursiainen@ina.fi
Ina Finland Oy
PL 43 (Pyhäjärvenkatu 5 A, 2.krs)
33211 Tampere
Puh. 010 400 6000 (vaihde)
Ina Finland on myös SoMessa: Facebook Twitter LinkedIn
Ina Finland Oy on vuonna 1989 perustettu contact center– ja telemarkkinointialan yritys. Kasvatimme osaamistamme ostamalla syyskuussa 2014 Midas Touch Oy:n koko osakekannan. Contact Center toimipisteet sijaitsevat Tampereella, Pieksämäellä ja Iisalmessa, joissa työskentelee yhteensä 200 asiakaspalvelun ammattilaista. Ina palvelee asiakkaitaan monikanavaisesti 24/7. Tämä tarkoittaa viestintää soittamalla, tekstiviesteillä, sähköpostitse ja internetissä. Uusi, voimakkaasti kasvava palvelu Asiakaspalvelu Chat sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä että lisää verkkomyyntiä. Inalla ja Midaksella on yli 400 yritysasiakasta, joista suuri osa on pitkäaikaisia kumppaneita. Inan palveluilla on ISO 9001 -laatusertifikaatti.